日前，中国社会科学出版社2024年出版永利官网刘成博士的学术著作《绩效、认知偏差与公共服务满意度——基于多层线性模型的宏微观互动分析》，全书20余万字。

本书是一部有关公共服务满意度的学术著作。公众支持是政府合法性的重要来源，而公共服务是现代政府赢得公众认可的关键。理解公众对公共服务的反应始终是公共管理学界和实践界关注的核心议题。在建设人民满意的服务型政府的关键性阶段，公众满意已成为衡量公共服务水平的核心标准，直接影响公共服务效能、政府职能转变成效以及政府公信力和国家治理现代化进程。因此，探究公共服务满意度的影响因素及其形成机制显得尤为重要且迫切。

本研究从有限理性人假设切入，综合了制度绩效理论、顾客满意度模型、坎贝尔模型等理性人假设下的理论模型，以及认知偏差理论、象征性理论等非理性人假设下的理论模型，旨在构建一个更具解释力、更为完整的公共服务满意度评价理论框架。为了增强研究的普适性，本研究基于全国抽样调查和城市统计的匹配数据，系统探讨了公共服务满意度的影响因素及其之间的复杂互动关系。在文献综述和理论回顾的基础上，建构了公共服务满意度评价的理论框架，并通过多层线性模型进行了定量检验。

研究发现，首先，主观绩效感知的影响强于客观绩效，且在各区域均显著，客观绩效仅在农村和西部地区对满意度有正向影响。这表明，相较于客观绩效，主观绩效感知对公共服务满意度的影响更为强烈。其次，主观绩效感知在客观绩效与满意度之间起中介作用，尤其在农村地区，客观绩效通过提升感知影响满意度。因此，提升满意度不仅需提高实际服务水平，还要关注公众的主观感知。再次，认知偏差对公共服务满意度有显著影响，其中政府角色认知和社会信任是关键因素。全国范围内，倾向大政府和社会信任度高的公众满意度更高，城市居民和东北地区受认知偏差影响更大。同时，这些因素在绩效与满意度的关系中发挥调节作用。例如，东北地区的居民从小政府转向大政府倾向时，客观绩效对满意度的影响由负转正；社会信任在全国和西部地区也正向调节了客观绩效对满意度的影响。

根据以上结果，本研究认为应将绩效管理和个体认知结合起来，双管齐下地提升公众的公共服务满意度。具体措施包括提高公共服务的供给能力、营造彼此信任的社会氛围、将公众满意度纳入公共服务绩效考核体系，并采用适当的心理和行为干预手段等。最后，本研究的贡献在于，基于有限理性人假设，从绩效因素和认知偏差两个维度出发，构建了公共服务满意度影响因素的综合框架，并采用全国代表性数据和多层线性模型的研究方法对此进行了实证检验，从而在一定程度上拓宽了公共管理学界对于公共服务满意度影响因素及其形成机制的理论认知。

刘成博士是永利官网2020年从北京师范大学引进的“学术骨干”人才。入职以来，获批内蒙古社科规划项目1项、内蒙古自然科学基金1项，出版专著1部，参编教材1部，在《电子政务》《城市问题》等CSSCI期刊发表论文5篇，荣获永利皇宫网页入口第三届课程思政教学技能大赛一等奖，担任研究生辅导员一年，为学院学科建设作出了积极贡献。